Die Teilnehmer lernen, warum kundenorientiertes Verhalten wichtig für jedes Unternehmen ist und wie einflussreich kundenorientiertes Verhalten sein kann. Weiterhin sollen die Teilnehmer lernen zu erkennen, was der Kunde w i r k l i c h will (Empathie), wie sie dessen Probleme zielgerichtet lösen und wie sie dabei vertriebsorientiert handeln.
Thema
Dauer
(Tage)
Preis pro Person
Kundenorientierung - Service leben
2
netto 850,00 €
brutto 1.011,50 €
brutto 1.011,50 €
Ziele
Zielgruppe
Mitarbeiter im Kundendienst
Voraussetzungen
Es sind keine besonderen Voraussetzungen erforderlich.
Schulungsinhalte
Warum ist Kundenorientierung wichtig?
Wer ist Kunde ? nur der Kunde?
Grundlagen der Kommunikation
- Sender-Empfänger-Modell
- Kommunikationsebenen
- Kommunikationskette
- Denkrinnen
Werkzeuge einer kundenorientierten Arbeitsweise
- Kundeninformationssystem
- Kundentypen erkennen
- "Das Einzige, was mich stört, ist der Kunde!"
- die Sprache des Kunden sprechen
- mit den Augen des Kunden sehen; bewusst wahrnehmen, was der Kunde wirklich will
- Auf den Kunden zugehen/ Kundenbeziehungen aufbauen
- das äußere Erscheinungsbild und die Etiquette
- sein Equipment vollständig dabei haben
- die Kunst der regelmäßigen Pflege
- innere und äußere Barrieren für den Kundenkontakt; Überwinden dieser Barrieren
- Führen eines vertrauensvollen Beratungsgesprächs zur Kundenbindung
den Nutzen der Leistung vermitteln
Umgang mit Problemkunden
- Ist der Kunde immer König?
- Umgang mit Beschwerden und Reklamationen, Leistungsabgrenzungen, ungerechte Forderungen
Die Kunst des Zusatzverkaufs
SLA (Service Level Agreement) anbieten oder ausweiten (optional)
Termine